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Cancela 76% de mexicanos una transacción por mal servicio

27/06/2012 06:42 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

La mejora en la atención al cliente es trascendental para las compañías, ya que 76 por ciento de los consumidores, en el último año, canceló una transacción debido a una mala experiencia de servicio, reveló el Barómetro de Servicio 2012 de American Express. El vicepresidente y director general de Word Service Latinoamérica de American Express, José Vázquez-Méndez, dijo que el consumidor mexicano es cada vez más exigente, pues además 10 por ciento de los consumidores se niega a hacer negocios con una compañía que les dé un servicio pobre o deficiente. Agregó que "en el Barómetro 2012 encontramos que 85 por ciento de los consumidores gastan más en una compañía con un historial positivo de experiencia en servicio al cliente", en tanto que 82 por ciento está dispuestos gastar más en una empresa que le ofrezca un mejor servicio. Al presentar los resultados del estudio que se realizó este año a más de 11 mil personas en 11 países, destacó que en México, 63 por ciento de los consumidores comparten sus buenas experiencias con alrededor de 15 personas, sin embargo, 68 por ciento lo hace sobre malas experiencias pero a un número mayor de conocidos, con 22. La comunicación de voz a voz, destacó, toma mayor relevancia con el uso de las redes sociales, lo cual puede tener un impacto significativo en las empresas, pues es creciente el uso de estos medios por parte de los clientes tanto para informarse como para transmitir su experiencia. Asimismo, 66 por ciento de los ciento de los consumidores mexicanos señaló que obtuvieron alguna respuesta o solución a una problemática, por medio de las redes sociales; 16 por ciento afirma que siempre recibieron solución; y para 34 por ciento nunca hubo respuesta. Sin embargo, siete de cada diez encuestados consideró que las empresas mejoraron de forma general el tiempo de respuesta en sus redes sociales, y 24 por ciento comenta que no ven cambio alguno, precisó la compañía, con base en el estudio elaborado por la empresa Echo Research. El directivo abundó que, en general, el sector hotelero y las experiencias culinarias obtuvieron una mayor puntuación en el cuidado que ponen en la calidad del servicio, con 77 y 72 por ciento, respectivamente, seguidos de marcas de lujo con 70 por ciento, el sector detallista con 57 por ciento y viajes con 55 por ciento. Vázquez-Méndez añadió que la tendencia en el mercado en general, tanto en México como a nivel internacional, es hacia la personalización del servicio hacia los clientes y agregar valor, que "los procesos estandarizados de las grandes compañías sean lo suficientemente efectivos para cada uno de los individuos". En este sentido, el Barómetro relevó que 82 por ciento de los consumidores reconocen que los pequeños negocios proveen mejor servicio especializado que las grandes empresa, como es el caso de los hoteles boutique frente a las grandes cadenas hoteleras, ejemplificó. Además, 79 por ciento de los encuestados consideró que las pequeñas empresas conocen mejor su negocio y productos, y 77 por ciento cree que este tipo de compañías entienden mejor a sus clientes. Por ello, 32 por ciento de las personas prefieren gastar más con una pequeña empresa que de un excelente servicio, mientras que 12 por ciento opta por elegir a una gran compañía y al resto le da lo mismo.


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