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Encuesta revela ventajas de invertir en el servicio al cliente

20/07/2010 06:13 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

La mejora en el servicio al cliente constituye una oportunidad de inversión para las empresas, ya que el entorno económico actual convirtió a este rubro en uno de los factores más importantes en las decisiones de compra en 65 por ciento de los mexicanos. El vicepresidente y director general de Servicio al Cliente de American Express México, Manuel Noya, afirmó que la mejora en la atención al cliente “es una herramienta para sobrellevar la crisis financiera que tuvimos el año pasado y es fundamental para conservarlos”. Al presentar los resultados de la Encuesta Global 2010 sobre Percepción de Servicios al Cliente, reveló que después de recibir un mal servicio, 91 por ciento de los consumidores no está dispuesto a hacer negocio nuevamente con la compañía. Además, 84 por ciento no recomendaría a la empresa tras haber obtenido una atención inadecuada; en cambio, 96 por ciento hablaría positivamente de la empresa si tiene un buen servicio, el mismo porcentaje la recomendaría y 97 por ciento haría nuevamente un negocio. Con los datos del estudio en el que participaron más de 12 mil consumidores de 12 países, resaltó que el entorno económico actual hizo del servicio al cliente uno de los factores más importantes para la decisiones de compra de 65 por ciento de los mexicanos. Incluso, agregó, ese mismo porcentaje aseguró estar dispuesto a gastar 8.0 por ciento más en promedio para recibir un excelente servicio. Así, “si tomamos al servicio al cliente como un costo para tener inversiones, claramente podríamos tener una rentabilidad del 8.0 por ciento”, apuntó. El directivo reiteró que la mejora en el servicio al cliente es una clara oportunidad de negocio en México, ya que 52 por ciento de los encuestados considera que las compañías prestan menos atención a brindar un buen servicio o no han cambiado su actitud al respecto en la economía actual. Señaló que 55 por ciento de los clientes decide contratar un servicio o comprar un producto por la atención que recibe, sobre todo si sobrepasa el momento del contrato o la compra, mientras que menos de 30 por ciento lo hace por el precio. Noya resaltó en este sentido que los mexicanos son de los consumidores más exigentes del mundo, debido a que las compañías no cumplen sus requerimientos. La Encuesta reveló que 98 por ciento de los mexicanos considera que el servicio al clientes es importante al decidir con qué compañías hacer negocios por encima de los alemanes (93 por ciento), españoles (92 por ciento), franceses (85 por ciento), holandeses (83 por ciento) y japoneses (76 por ciento). Así, el vicepresidente de American Express resaltó que la mejora al servicio al cliente no es un gasto sino una inversión, que puede generar más negocios.


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