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Sin lugar a dudas el surgimiento de las redes sociales es uno de los avances más importantes del siglo XXI, dado que tienen el poder de influir en el arte, impulsar rebeliones (como la que ocurrió en el Capitolio de EE.UU. en enero último) o cambios en los gobiernos, difundir conocimiento e informaciones, o solo para influir en las opiniones de los internautas.

Asimismo, se volvieron fundamentales para las empresas, ya que las posibilidades que se abren son casi infinitas para conectar vendedores y compradores en cualquier parte del mundo. Solo se deben cumplir dos requisitos: tener conexión a internet y un dispositivo para navegar.

Las Redes sociales ponen al alcance de nuestra empresa las posibilidades de establecer relaciones personales con desconocidos y una ofrecer oportunidades que hasta hace muy poco estuvieron limitadas a un número limitado de empresas.

Hoy, a través de un mensaje directo podemos dirigir contenido a nuestros clientes actuales y potenciales de manera efectiva. Para lograrlo tendremos que fijar los objetivos y el perfil del público de manera adecuada y planificada.

El público tiene el poder, eligen cuándo y dónde responder nuestros mensajes de marketing, expresan sus opiniones sobre nuestros productos y servicios, y si les satisface, recomendarán nuestra marca a otros consumidores.

Por lo tanto, la escucha social, que se basa en cómo hacemos un seguimiento, análisis y respondemos las conversaciones que tenemos en internet, se volvió clave para nuestra estrategia de marketing digital.

Para llevar adelante la tarea de escucha social podemos utilizar herramientas gratuitas como Alertas de Google, Hashtagify, Social Mention   o Tweetdeck  de Twitter, o simplemente activar las notificaciones en las redes sociales que administramos, eso nos llevará a estar siempre al día de las publicaciones que realizan aquellas empresas de nuestra industria o nuestros competidores.

También, hay herramientas pagas como la de HubSpot que tiene ventajas sobre las gratuitas, ya que como es casi obvio, tiene más prestaciones.

8 ventajas de la Escucha Social

1)     ¿Qué nos permite?

a-     Medir el rendimiento de las redes sociales y nuestro sitio web. Además de incluir las conversaciones y estrategias que tengamos fuera de línea.

B-    Medir las campañas de marketing y ventas, incluidas las menciones, los comentarios, el número de veces que se comparte y se vuelve a compartir el contenido, y el volumen de conversaciones sobre tu contenido y opiniones que generan.

C-     Detectar si a los usuarios les gustaron nuestras publicaciones, qué videos obtienen mejores resultados, cuáles imágenes crearon mejores interacciones a partir de la estética propuesta. Una vez que descubrimos qué contenido funciona de la mejor manera, podemos analizar cómo utilizar contenido similar en anuncios dirigidos. Las métricas de nuestras redes sociales nos posibilitarán saber y detectar cuáles son para evaluar toda nuestra estrategia de contenidos.

2)     ¿Qué hace posible?

a-     Posibilita tener el control y seguimiento de la reputación de nuestra empresa. Saber si a los consumidores les resulta atractivo nuestro blog, o enviaron mensajes a través de Twitter, esto resulta muy importante en este contexto.

B-    Posibilita que, al estar al tanto de las conversaciones, podamos responder de forma oportuna y hasta cambiar el tono de ellas. Las quejas acerca de nuestra empresa o producto pueden ser neutralizadas a través de respuestas diseñadas para atender estos eventos adversos.

3)     ¿En qué nos ayuda?

a-     Identificar a nuestros principales seguidores e influencers. Esto importa ya que los usuarios confían más en las recomendaciones que en lo que dice nuestra empresa. Un cálculo estadístico nos brinda certeza acerca de esta afirmación: el 90 % de los influncers basa sus publicaciones en marketing indirecto, o sea, empresas que pagan a estas personalidades para que en algún momento hablen de sus productos o servicios.

B-    Alentar a nuestro público a través de conversaciones, contenido y campañas utilizando las recomendaciones favorece que nuestra marca pueda llegar mucho más lejos en alcance y reconocimiento.

El público tiene el poder

4)     ¿Qué podemos descubrir?

a-     Al escuchar a nuestros clientes actuales y potenciales, identificamos sus problemas y, a su vez, mejoraremos nuestros productos o servicios de manera que podremos solucionarlos y acercarnos a lo que ellos quieren, si tenemos personas que publican críticas o son detractores, podremos invitarlos a que den sus opiniones y se pongan en contacto con los equipos de productos o servicios para ver en qué podemos mejorar para satisfacerlos.

5)     ¿Qué le falta a nuestra competencia?

a-     La escucha social favorece a nuestra empresa de conjunto, ya que sabremos que están diciendo nuestros competidores y, en qué nos tienen ventaja o están fallando.

B-    Saber qué estrategias están adoptando nuestros competidores, también, otorgará y motorizará mayores esfuerzos a nuestros equipos de ventas para desarrollar estrategias planificadas que le sirvan a todas las áreas de la empresa, desde marketing, servicios contable-legales, servicios pos-venta y venta.

6)     ¿Qué oportunidades tendrá nuestra empresa?

a-     Qué desean los clientes actuales y potenciales. Qué ofertas son las más aptas para cierto tipo de público y cuáles no. ¿Nuestros clientes actuales y potenciales están necesitando algo que nuestro negocio no ofrece? ¿Existe un sector en la industria que no está explotada y tenemos una oportunidad de ofrecer nuestros productos o servicios?

b-    ¿Hubo cambios en los patrones de conducta de los consumidores y las tendencias están cambiando?

7)     ¿Qué datos obtendremos?

a-     la escucha social no permite contar con datos que nos permitirán la búsqueda de leads que marcarán la diferencia para nuestra empresa.

Por ejemplo, podemos detectar clientes insatisfechos con nuestra competencia y ahí marcar la diferencia en relación a nuestra competencia.

8)     ¿Qué estrategia podremos adoptar?

a)     Por último, en el octavo lugar, podemos decir que la escucha social nos permitirá tener parámetros estratégicos para campañas y productos en el futuro de nuestra empresa.

Para ello, las métricas o estadísticas en nuestra escucha serán fundamentales para diseñar estrategias futuras, como, por ejemplo, el volumen de interacciones, las menciones, las opiniones que genera el contenido que ofertamos o cuantas veces se comparte, estos datos, por lo tanto, podrían ser la base de nuestros objetivos comerciales y de las redes sociales en el próximo período, sea el siguiente trimestre o un año.

Dos tipos de escucha social a tener en cuenta

Les daremos el nombre de motorización e interacción.

La primera esencialmente consiste en la búsqueda activa de menciones y conversaciones relacionadas con nuestra marca y productos o servicios. Hashtags, amigos, empleados, competidores y clientes. Detectarlos será una tarea fundamental para conseguir que la escucha social llegue a los resultados planeados.

La segunda consiste en llevar adelante acciones para generar conversaciones con los usuarios que hablan sobre la industria, nuestra marca o productos o servicios.

Por ejemplo, si nuestra empresa se dedica a la comercialización de productos de joyería, en Instagram y Facebook  podríamos buscar los hashtags o grupos de Facebook que hablan sobre el tema que compete a nuestra industria. Y así, siguiendo estas conversaciones podremos estar al tanto de las opiniones y tendencias que establecen los usuarios y nuestros competidores.

Etapas: en una primera etapa, lo más conveniente para una estrategia de promoción digital, será motorizar las redes sociales. Sin embargo, con el correr del tiempo, y cuando crece nuestro negocio, seguramente nos encontraremos en que nos construiremos en referentes para un público determinado, lo que llevará a que nos enfrentemos a concretar interacciones, y para ello, deberemos estar preparados para genera una estrategia que culmines en que esas conversaciones lleven a que se conviertan en clientes.

Para que la etapa de interacción tenga los resultados esperados debemos asegurarnos de conocer muy bien a nuestra audiencia en todas las redes sociales. No es lo mismo, como ya vimos en apartados anteriores, entablar conversaciones con personas en Twitter, Facebook  o Linkedin.

Además, debemos asegurarnos tener preparada la plataforma en la que queremos esa persona efectúe la acción esperada, por ejemplo, un carrito de compras, lectura de una nota en nuestro blog, o un formulario donde queremos que deje sus datos para ser contactado.

Por lo tanto, la escucha social nos permitirá de la mejor manera superar a la competencia, generando lealtad de los clientes. Implementar esta estrategia conociendo las opiniones de nuestros usuarios será lo que nos llevará al éxito en la estrategia general de marketing digital.

Escucha Sociales, lo esencial de escuchar de qué se está hablando en las RRSS