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Interactive Intelligence™ da a conocer los resultados de su Encuesta Global de Experiencia de Servicios a Clientes

28/05/2013 11:54 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

La encuesta arroja hallazgos sobre la experiencia de servicio, respuesta oportuna y otros detalles

México, DF, 28 de mayo de 2013.- Interactive IntelligenceTM proveedor estadounidense global de software para la automatización de centros de contacto, comunicaciones unificadas, y para procesos de negocio y servicios para empresas medianas y grandes, dio a conocer los resultados de su Encuesta Global de Experiencia de Servicios a Clientes.

La encuesta, que fue administrada por la firma de investigación independiente, Actionable Research, se diseñó para responder a dos preguntas clave: 1) ¿Qué quieren los consumidores en una gran experiencia de servicio?; y 2) ¿Qué quieren los profesionales de TI y los líderes de atención a clientes de la tecnología detrás de esa gran experiencia de los clientes?

"Como proveedor de software de comunicaciones de negocio para los centros de contacto y las empresas, queríamos ayudar a nuestros clientes a maximizar el valor de nuestras soluciones, al darles el conocimiento de lo que hace una gran experiencia de servicio para sus usuarios", afirmó Joe Stables, director de Mercadotecnia de Interactive Intelligence, quien agregó que los resultados de la encuesta revelaron hallazgos interesantes que van desde las preferencias sobre el comportamiento de los agentes, hasta la tecnología aplicada en la interacción con los servicios a clientes.

Queremos ayudar a nuestros clientes a maximizar el valor de nuestras soluciones

Los resultados de la encuesta incluyeron los siguientes hallazgos:

  • Un representante informado y una respuesta oportuna son los componentes más valiosos para una gran experiencia de servicio.
  • Los hoteles, las tiendas en línea y los bancos ofrecen las mejores experiencias de servicio al cliente.
  • Los agentes siguen siendo el tipo de interacción preferido, seguido por el correo electrónico, y también hay una caída importante del chat en línea.
  • El acceso a la información histórica se consideró la función más valiosa de una interacción.
  • No ser capaz de entender al agente se considera la parte más frustrante de una interacción.
  • Los clientes están más dispuestos a usar los medios sociales para agradecer una buena experiencia de servicio más que quejarse de una experiencia pobre.
  • La capacidad de programar una llamada de respuesta fue la funcionalidad más deseada de las aplicaciones de servicio móvil.
  • El servicio técnico más valioso que se ofrece a los clientes es "una forma sencilla de brindar retroalimentación".
  • La generación de reportes y la analítica son las principales características que desean los profesionales de los centros de contacto.

La Encuesta Global de Experiencia de Servicios a Clientes, que realizó Actionable Research en abril de 2013, se basó en una muestra de entrevistados de mil 407 consumidores y 453 profesionales de TI y de atención a clientes. Los participantes residían en Australia, Brasil, Canadá, Alemania, Sudáfrica, Suecia, Reino Unido y Estados Unidos.

Puede descargarse aquí el reporte que contiene los resultados completos de la encuesta:

http://www.inin.com/resources/Documents/Customer-Service-Experience-Research-Study.pdf.

Acerca de Interactive Intelligence

Interactive Intelligence Group Inc. es un proveedor global de automatización de centros de contacto, comunicaciones unificadas, y software y servicios para la automatización de procesos de negocios. Fundada en 1994 y respaldada actualmente por más de 5 mil clientes en todo el mundo, tiene su sede mundial en Indianápolis, Indiana, EU, con oficinas en América Latina, Europa, Medio Oriente, África, Asia y Pacífico. Es una compañía rentable y libre de deudas con ingresos anuales en 2011 de $209.5 millones de dólares. En 2011, la compañía estuvo entre las mejores pequeñas compañías de América, según la revista Forbes, y según la revista Software, en 2011, estuvo entre los mejores 500 proveedores de software y servicios globales. Para el contact center, como también para la empresa, su plataforma está basada en estándares unificados IP para todos los aspectos de su negocio. Para más información se puede consultar el link http://www.inin.com/LatinAmerica-es/Pages/default.aspx.


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Autor:
Staff México (101 noticias)
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Nota de prensa
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