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Mejorar la atención a clientes de telefonía celular, pide Observatel

18/03/2011 09:45 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

El anteproyecto de Plan Técnico Fundamental de Calidad para las Redes de Servicio Local Móvil, actualmente en proceso de mejora regulatoria, debe incorporar obligaciones para los operadores en materia de información y atención al usuario. En opinión de Observatel, el documento elaborado por Cofetel y enviado a la Comisión Federal de Mejora Regulatoria (Cofemer), mantiene tal cual las obligaciones establecidas en el plan vigente que data de 2003, relacionadas con la atención a los usuarios y la información que deben tener a su disposición. Sin embargo, es común el incumplimiento a obligaciones como la de proporcionar en los centros de atención al usuario de cada operador mapas de cobertura garantizada, información de facturación, así como los tiempos y procedimientos que emplean los prestadores de servicios para la atención de consultas y quejas. “Es práctica común escuchar a los usuarios quejarse respecto a los tiempos y formas que las empresas emplean para dar solución a quejas o resolver problemas relacionados con su línea o facturación, así como del tiempo que esperan en línea para poder hablar con un representante, aún cuando el plan vigente establece que no debe rebasar los 30 segundos”. El plan actual establece que los operadores deben presentar para aprobación de Cofetel el sistema de atención telefónica para consultas y quejas, por lo que Observatel considera conveniente que las características de estos medios sean públicos para que los usuarios las conozcan y, en su caso, informen de incumplimientos . Por otra parte, sugiere agregar al apartado de información y atención al usuario del Anteproyecto de Cofetel, información más específica que deberán poner a disposición de los usuarios las empresas como exhibir la información de los planes de prepago y pospago que ofrece el concesionario. Dicha información deberá detallar los mecanismos de tasación en “horas pico” y “horas no pico”, larga distancia nacional e internacional, por minuto, y la forma de cobrar servicios adicionales como Internet o mensajes, así como la descripción detallada de todos los cargos adicionales que podrían aplicarse al usuario. Asimismo, la descripción del tipo de servicio al que tendrá acceso el usuario y las principales características de los equipos que se encuentran a disposición de los usuarios, así como los servicios a los que puede tener acceso con cada uno de ellos. “Consideramos acertada la acción de Cofetel para actualizar el plan de calidad vigente, que desde su publicación en 2003 no ha sufrido modificaciones pese a los avances tecnológicos; sin embargo, insistimos en la importancia de que la autoridad mantenga el seguimiento de este tipo de acciones”. Es fundamental, añade, que la autoridad ponga especial énfasis en la verificación del cumplimiento efectivo del plan de calidad, tanto el vigente como, en su caso el nuevo imponiendo las sanciones correspondientes cuando se detecten incumplimientos por parte de los prestadores de servicios y haciendo pública la información a los usuarios.


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