¿Como haría Jordi Évole si fuera entrevistador UX?

Si Jordi Évole fuera entrevistador UX, ¿cómo lo haría? ¿cómo lo harían otros entrevistadores de televisión? ¿Podemos aprender algo desde las entrevistas puramente periodísticas que podamos aplicar en Experiencia de Usuario?

En el webinar sobre entrevistas UX, vimos una amplia introducción a las entrevistas, cómo prepararlas, que tipo de preguntas hacer, cómo conducirlas, y cómo comunicar y hacer informes de nuestros hallazgos.

Aquí terminamos nuestra "sagrada trilogía" sobre entrevistas UX, que empezó aquí, continuó por aquí, y termina con este post. Si quieres mas información, no te pierdas la grabación del webinar que hicimos sobre este tema. Si te apuntas a verlo (12€, mismo precio que para los asistentes en directo), podrás descargarte también las hojas-resumen que incluimos ;)

Como bien sabrás, las entrevistas son una de las principales herramientas de investigación en Experiencia de Usuario, pero ¿tienen algo que ver con las entrevistas periodísticas? ¿Podemos aprender algo de los entrevistadores que vemos todas las semanas en TV?

Pues como en casi todos los casos en UX, la respuesta es: depende. Hay entrevistadores con los que sí, hay otros con los que no, y hay algunos con los que a veces.

Pero vamos al título del post:

¿Qué tipo de entrevistador sería Jordi Évole, si se dedicara a UX?

Primero, hay que entender que el estilo de Évole ha cambiado con los años, era un entrevistador más diferente y rompedor en su primera etapa.

Utilizaba el "estilo colega" para hablar con sus entrevistados, hacer la conversación lo mas llana posible, y tratar de llevarla a un terreno de "no pasa nada, puedes contar lo que quieras, estamos entre amigos". En ocasiones lograba que los entrevistados picaran.

Pero si no entran a este juego, Jordi tiene otras técnicas: es un excelente "repreguntador", que sabe cuando profundizar en un tema para extraer toda la información posible. Si conoces la técnica de los 5 ¿por qué? sabrás a qué me refiero ;)

Una puntualización: En el webinar comento en algún momento que Jordi Évole no es periodista, pero no es así. Fallo mío al documentarme. Estudió comunicación audiovisual y ganó el premio AMP a mejor periodista del año en 2013.

Por esto, si Jordi Évole fuera un entrevistador UX, sería (es) un excelente "repreguntador", capaz de profundizar y sacar información extra cuando su instinto le dice que hay más de lo que parece a simple vista, o si piensa que el entrevistado no cuenta todo lo que sabe.

Pero, ¿qué hay de otros entrevistadores de televisión? ¿Se puede aprender algo que se pueda aplicar a UX?

Iñaki Gabilondo: La preparación

Iñaki Gabilondo lleva tantos años haciendo entrevistas que lo hace todo bien. Es un periodista que domina todos los registros del oficio, y esto se nota. Como periodista (igual que hacen todos hoy día), no es objetivo y se moja en expresar sus propias opiniones, a veces para contraponerlas con las del entrevistado o conducirlo a que justifique su punto de vista.

Esto es algo que a priori no podemos hacer en las entrevistas UX (no debemos juzgar lo que nos cuenta el entrevistado ni mostrar nuestras propias opiniones), pero si nos surge alguna duda, podemos hacerlo después de la entrevista. En esta pequeña charla que se produce al final, una vez concluidas las preguntas que llevamos preparadas, puede ser un buen momento para salirnos de la norma y cuestionar lo que nos han contado.

Aunque a veces, lo mejor es dejarlo pasar y contrastar luego lo que el usuario dice (entrevista) con lo que hace (tests, observación contextual, shadowing...). Ahí suelen aflorar muchas inconsistencias. No es que seamos mentirosos de forma voluntaria, sino que no se nos da bien describir cosas o procesos con precisión.

En algo que destaca Iñaki Gabilondo, es en la profundidad y clarividencia de sus preguntas. Se toma su tiempo para hacerlas, expone una situación, y finalmente pregunta de modo que, a veces, el entrevistado necesita rascarse un poco la cabeza para encontrar la respuesta. Se nota que conoce y estudia a fondo los temas y a las personas que va a entrevistar.

Por esto, si Iñaki Gabilondo fuera un entrevistador UX, probablemente sería muy bueno en la fase de preparación de las preguntas a realizar, buscando la mejor forma de plantearlas para extraer el máximo de información.

Bertín Osborne: empatizando

¿En serio, Edu? ¿¿¿Vas a hablar de Bertín Osborne como entrevistador??? Si, no se me ha ido la olla, verás que todo tiene un porqué (o cinco, al menos para Évole ;P)

Ya sabemos que el programa de entrevistas de Bertín es muy "blandito", nunca lo veremos intentando arrinconar al entrevistado como hace Ana Pastor u otros, pero Bertín vende entretenimiento, no periodismo.

Osborne va a la casa de los entrevistados o los invita a la suya, por lo que no están en un estudio y esto ya cambia el clima de las entrevistas. Además, cocinan o toman algo, cambian de habitación, juegan un billar mientras hablan, etc. Esto también ayuda a dar el paso de entrevista a conversación, entre actividades cotidianas.

Todo esto tiene el objetivo que el entrevistado se acomode y sea más proclive a compartir "anécdotas personales" que si fuera, por ejemplo, a un plató de televisión. Lo que Bertín busca es sacar la cara más personal de sus invitados, y lo logra.

Además, Bertín es muy bueno empatizando con el entrevistado. Él también cuenta sus propias anécdotas, que ayudan a "quitar hierro" a lo que cuente el entrevistado, y le ayudan a ponerse en la situación del otro o a "normalizar" algo que haya contado.

Por esto, si Bertín fuera un entrevistador UX, sería muy bueno haciendo que el entrevistado se sienta cómodo y conviertiendo la entrevista en una conversación fluida, para sacar toda la información posible.

Ana Pastor: dando caña

Ana Pastor es para los políticos como ir al dentista: no apetece, pero hay que hacerlo. Se hizo muy conocida cuando estaba en la televisión pública, y entrevistó al presidente de Irán en su propio palacio. Hizo una entrevista bastante dura al presidente, que no estaba acostumbrado a que un periodista le hiciera tantas preguntas incómodas (menos aún una mujer). Tuvo que llevar velo para poder hacer la entrevista, pero en el transcurso de la misma se le cayó, y ella continuó como si nada. Esta anécdota la hizo bastante conocida antes incluso de tener su propio programa en la Sexta.

Su estilo es bastante agresivo, como la Mercedes Milá de los buenos tiempos (aGH, es decir antes de Gran Hermano ;), y aunque en entrevistas UX normalmente no podemos permitirnos ir tan "con el cuchillo entre los dientes", si que nos sirve para plantearnos que, si no estamos logrando los resultados o las respuestas que buscamos, podemos cambiar, ser más directos, y cuestionar al entrevistado (en especial si parece que no dice la verdad o que no lo cuenta todo). A veces podemos llevarnos alguna grata sorpresa (y siempre será mejor hacer la prueba que quedarnos con una entrevista que estamos viendo que no aporta nada).

Te pongo un caso real de un error que yo mismo cometí: estaba haciendo un proyecto para una academia formativa, pero mi único interlocutor era el dueño de la misma, y los alumnos con los que podía hablar (seleccionados por esta persona). Solicité realizar entrevistas con los profesores para "contrastar" algunas cosas que me estaban contando y que no me terminaban de encajar.

"Ningún problema" me dijeron. Me presento allí y el dueño me cede su despacho amablemente para hacer las entrevistas, y llama al primer profesor. No salí de mi asombro cuando veo que se sienta tan pancho en el sofá, dispuesto a escuchar la conversación. Así durante tres entrevistas. Evidentemente me faltaron reflejos, y quizá, un poco de la "mala leche" de Pastor, para echarlo (de su propio despacho) y poder tener conversaciones más privadas.

Sobra decir que de estas entrevistas no saqué casi nada de valor (quería cuestionar algunas cosas sobre el funcionamiento de la academia y claro, nadie iba a decirme nada "incorrecto" delante del jefe). Por suerte, después pude hablar con algunos de estos profesores por teléfono, y ahí si pude averiguar cosas.

Moraleja: En algunas ocasiones (en especial en entrevistas contextuales, cuando estamos en el territorio del cliente) a veces necesitamos un poco del carácter de Pastor para que nos dejen hacer nuestro trabajo de forma adecuada y sin intervenciones, o presencias no deseadas.

Esto pasa también con jefes o personal de producto. Si están presentes en las entrevistas o tests con usuarios, a veces no pueden evitar intervenir para explicar una funcionalidad o "ayudar" al usuario a entender el producto o la interfaz. Estas intervenciones pueden arruinar nuestras pruebas. De modo que si vemos que no son capaces de estar sin meter baza, debemos ser capaces de reclamar nuestro espacio y hacerlos callar, o directamente echarlos de la sala (intentemos ser diplomáticos si es quien nos paga, pero no hay que dejar que un imprevisto o alguien -aunque sea con la mejor intención- sabotee nuestro trabajo).

Así que si Ana Pastor fuera una entrevistadora UX... seguro que no hubiera cometido mi error.

Este artículo, no muy serio y menos científico aún, sólo pretende abrir los ojos a que en investigación UX tendemos a ser un poco endogámicos, cuando tomamos técnicas y herramientas de muchas otras áreas, como periodismo, psicología, antropología, etc... A menudo sólo pensamos en ejemplos dentro de nuestro mundillo, cuando hay ahí fuera excelentes profesionales que no tienen nada que ver con UX y de los que también podemos aprender cosas.

He intentado limitarme a entrevistadores españoles, pero hay muchos ejemplos bien conocidos fuera de nuestras fronteras. ¿Nos propones alguno? ¿Algún caso sufrido en carnes propias? ¡Participa!

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