Por: Patricia Santillán*

Para algunas empresas, ganar la confianza y gusto de un cliente significa un trabajo que puede tardar años y en muchas ocasiones, no son conscientes de que pueden perderlo en cuestión de minutos por hechos que podrían parecerles insignificantes.

En ese sentido, no importa el tamaño que tenga una empresa u organización ni tampoco el prestigio que posea, o si sus productos y servicios son los más novedosos e innovadores del mercado, si su servicio al cliente no es bueno.

Una compañía que no cuenta con protocolos de atención ante una queja o falla, cuyo personal no está capacitado y no tiene una cultura de servicio, evidentemente tiene qué replantear su estrategia de atención al cliente para entender no solo por qué está perdiendo consumidores, sino también rentabilidad financiera.

Justo este tipo de aspectos son los que conllevan a las organizaciones a preguntarse si, realmente su servicio al cliente les está dando más beneficios que problemas y analizar qué medidas están tomando al respecto.

Desde nuestra experiencia prestando diferentes servicios a empresas, recomendamos enfocarse en los aspectos que mencionaremos a continuación, con los cuales podrán hacer clientes felices y obtener su compromiso y fidelidad con la marca.

1. Con frecuencia las compañías olvidan que los empleados son los mejores embajadores de su marca ante clientes y cometen el grave error de no capacitarlos Por lo tanto, deben crear programas de formación que los ayuden a conocer a fondo los productos y servicios que ofrecen. Así como, a distinguir las cualidades que los hacen diferentes de la competencia. Lo ideal es que todo el personal de una empresa participe en estos programas. Actualmente 6 de cada 10 empresas no invierten en programas de capacitación para sus colaboradores, lo que repercute en el crecimiento de la organización.
2. De acuerdo con Accenture, 6 de cada 10 consumidores mexicanos están dispuestos a pagar un precio más alto por un producto o servicio si reciben una excelente atención personalizada. En ese sentido, las empresas deben crear protocolos de atención al cliente que contemplen aspectos de cómo atenderlo, desde que entra a una sucursal hasta que sale de ella. Asimismo, tienen qué incluir lo que deben hacer cuando un consumidor está poco satisfecho con el servicio o producto que adquirió. Se calcula que al menos 7 de cada 10 clientes dejan de hacer negocios con una empresa por la mala prestación de un servicio.
3. La capacitación y el protocolo en la atención al cliente contribuyen a crear una cultura de servicio. En ese sentido, las empresas tienen qué hacerle ver a sus colaboradores, sobre todo aquellos que tienen relación directa con los clientes, que su actitud y comportamiento influyen en la retención de un cliente molesto. Deben sensibilizar a sus colaboradores, lograr que sean empáticos, demostrar interés en resolver la necesidad del cliente, pero sobre todo, comprender el problema que tiene el consumidor. Se estima que 30% de los empleados no tiene estas cualidades, lo que afecta la imagen de la empresa.
4. Se calcula que el 60% de los programas de fidelización de clientes son realmente efectivos para mantener a un cliente contento o para retenerlo. Las empresas deberían contemplar al menos el 30% de su presupuesto comercial para este tipo de iniciativas. No se necesitan grandes inversiones para lograrlo. En ocasiones consiste en pequeños detalles como el envío de una carta de agradecimiento por escoger su producto o servicio a un consumidor, o bien una carta de disculpa a un cliente que no tuvo una experiencia agradable en su compra. Es necesario que las empresas vayan más allá de la firma de un contrato de servicios.

No hay que olvidar que para que una empresa alcance sus metas de crecimiento y sus productos y servicios tengan realmente un valor agregado para los consumidores; es primordial tomar en cuenta este tipo de iniciativas y que los empleados son los principales embajadores de la marca de cara a los clientes.

 *Directora del Centro de Excelencia en ISS México.