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Tienen usuarios buena percepción de la banca en México

20/03/2012 12:04 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

Los usuarios en México tienen en general una percepción buena de la banca, pues las personas confían en su banco, son leales a su servicio y lo recomendarían, de acuerdo con la agencia de investigación de mercados Master Research. Según un estudio de mercado denominado “La calidad de la banca en México según los usuarios”, Banamex, Ixe e Inbursa son los bancos mejor calificados en lo que se refiera a la evaluación general de satisfacción de la atención. Esto, de acuerdo con la evaluación de las instituciones bancarias realizada mediante “mystery shoppers” presenciales en sucursales de la Zona Metropolitana de la Ciudad de México, usando una escala del 1 al 5, donde 5 es la mejor práctica y 1 es la peor práctica. Así, los mejores calificados fueron Banamex e Ixe con 4.1, cada uno, seguidos por Inbursa y Bancoppel, con 3.9 en cada caso. En contraste, los que tuvieron menor calificación fueron Banco Azteca con 2.0, y Banco Ahorro Famsa y Santander con 2.1, cada uno. Los factores que se evaluaron fueron: Tiempo de espera para ser atendido (en ventanilla bancarias y en escritorio); nivel de atención proporcionada; exploración de necesidades; conocimiento de la oferta de productos y servicios; orientación al cierre de ventas, y seguimiento al prospecto. Master Research refirió que la banca en general alcanza una calificación de 3.11, siendo 5 la ponderación máxima, y según los resultados de la investigación Banamex e Ixe cuentan con el mejor modelo de atención a clientes. Indicó que en general hay una percepción de seguridad alta en la banca electrónica por Internet, siendo Ixe, Bancomer y Banorte los que mayor seguridad transmiten al realizar operaciones por este medio. Por el contrario el servicio de Scotibank es percibido como seguro sólo por el 50 por ciento de los encuestados, añadió. Mencionó que los cuatro bancos más recomendados por los usuarios, de acuerdo con la atención y el servicio que han recibido, y como una muestra de la lealtad a su banco, son: Ixe, Banco Ahorro Famsas, Bancomer y Banorte. La agencia de investigación expuso que actualmente en México el 87 por ciento de los internautas se encuentran entre los 6 y los 44 años de edad, llegando en 2010 a 34.9 millones de internautas. Con esta tendencia digital, los bancos han dirigido sus esfuerzos a desarrollar una banca electrónica y telefónica segura y eficiente, sin embargo su incidencia de uso aun es baja, provocando que la mayoría de los usuarios acudan a sucursales. Reportó que sólo el 21 por ciento de los encuestados afirmaron utilizar la banca electrónica, de estos el 6 por ciento la utilizan al menos una vez por mes, seguida por una vez a la semana con un 4 por ciento y más de una vez a la semana con 4 por ciento. La banca telefónica es utilizada por el 17 por ciento de los encuestados, siendo una vez al mes la frecuencia más común, expuso Master Research. En cuanto a la conducta de los usuarios bancarios, comentó que el estudio se confirma que el consumidor realiza compras mas razonadas, no quiere endeudarse y utiliza efectivo o tarjeta de débito antes usar tarjeta de crédito. Sin embargo datos de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) muestran que al cierre de 2011 se registraron poco más de 27.5 millones de tarjetas de crédito en el país teniendo un aumento del 15 por ciento en comparación con el 2010, siendo BBVA el banco con el mayor número de tarjetas con 9.4 millones de plásticos. La firma apuntó que la forma de pago más común entre los encuestados fue el efectivo con 45 por ciento, seguido de tarjeta de débito con un 29 por ciento y tarjeta de crédito con un 18 por ciento.

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